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¿Cómo compran los clientes hoy?

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Te has preguntado ¿qué pasa con los clientes? ¿por qué no vendo como antes?, mi negocio era rentable, pero ¿qué pasó? ¿Sabías que las personas cambiaron la forma de comprar hace ya un tiempo?

Años atrás, el pensamiento del consumidor era diferente. Por ejemplo, en los años 40, con la escasez de la posguerra, ni el vendedor ni el comprador podían escoger que ofrecer ni que adquirir. En los 60, la mujer era quien decidía que comprar. Años después, irrumpieron las grandes superficies, en dónde se tiene “de todo” en un solo lugar, y ahora, tenemos el Ecommerce, el mundo entero a un clic, la nueva revolución digital.

Sin lugar a dudas, el cliente tiene una nueva forma de enfrentarse al proceso de compra, el cual ha sido estudiado por muchos expertos. Y como resultado, nació el Buyer Journey (en inglés) ó el “Recorrido Del Comprador”

El Recorrido del Comprador es el camino o proceso que las personas atraviesan por sí mismos, antes de comprar y convertirse en clientes. Se caracteriza porque cada uno lo transita a su propio ritmo, según su problema o necesidad. Y está divido en tres pasos:

  1. RECONOCIMIENTO: El Comprador descubre un problema o una necesidad a través de síntomas, muchas veces sin saber cómo solucionarlos o satisfacerlos, entonces ¡investiga!
  2. CONSIDERACIÓN: El Comprador identifica cuál es su problema u oportunidad, así que ¡busca posibles soluciones!
  3. DECISIÓN: El Comprador define la mejor solución ara su problema o necesidad, es ahora cuando tendrá que definir a quién le comprará.

Deberás entender en qué etapa del recorrido se encuentra tu cliente y a partir de ahí, crear contenido que responda a las necesidades de cada una. Ahora bien, es muy importante conocer los motivos por los que nuestros prospectos toman la decisión de compra:

Agilidad e información:

En primer lugar, quieren hacerlo lo más pronto posible. Para ello buscan herramientas para agilizar su proceso: compras online y recogerlo en puntos físicos de entrega, servicios de compra automatizada para artículos de primera necesidad, etc. También son muy afines a la publicidad personalizada, recibiendo así contenidos que les orienta sobre temas relacionados con su problema. En segundo lugar, vemos que la búsqueda de información se realiza en la red, con bastante profundidad e interés. Es importante recordar que ahora los interesados buscan referencias antes de tomar una decisión. Y usan ayudas como:

– Buscadores online

-Con amigos, conocidos, “personas”

– Consulta expertos.

– Páginas de recomendaciones

– Foros

– Páginas o blog de las mismas marcas.

– El 80% de los clientes busca información en internet. Es por esto que debemos tenerla online. Entre más pasos les hagamos dar a nuestro cliente, hay más posibilidad de perderlos. USABILIDAD.

– En el momento que el comprador tiene un 60% de decisión es cuando se acerca a la tienda.

Después de todo esto llegaran por fin a lo que estaban buscando, la solución a su problema (la compra o la obtención de su servicio), así sea la más pequeña, siempre tendrá una etapa de evaluación.  

Seguidamente, enumeraremos datos adicionales sobre los clientes y su forma de comprar:

  • Están dispuestos a entregar información a cambio de publicidad con contenido relevante y personalizado. 
  • Reciben con confianza y credibilidad los contenidos publicitarios que presentan los influencers y celebridades. Su auge y fuerte presencia hacen que podamos definir públicos según la generación que representen.
  • Disfrutan de la interacción con las marcas en redes sociales.
  • Es importante tener en cuenta que no basta tener el producto con la mejor relación calidad-precio. Puedes tener el mejor producto y un precio muy competitivo pero si el cliente tuvo una mala experiencia con uno de tus vendedores, o si cree que tu producto no es tan bueno como el de la competencia, no te va a comprar, pero cual es la diferencia con la dinámica de años anteriores, que ahora nuestro cliente no solo se quedará con la buena o mala experiencia sino que la compartirá en sus canales sociales y esto tendrá alcances inimaginables.
  • Tienes que tener mucho cuidado en desarrollar un servicio de post venta de calidad. Y no hablo solamente de fidelizar y proteger tu reputación, sino que puedes aprovechar los nuevos medios para mejorar tu imagen.

La importancia de establecer relaciones de compra entendiendo el momento:

Hoy más que nunca las marcas son de las personas. El análisis de la comunicación de las marcas durante la crisis nos demuestra que no tiene sentido pretender ser más rápido o más original que los consumidores. Las marcas con mayor reconocimiento público en su reacción han sido aquellas que se han adaptado a las conversaciones que los usuarios ya estaban impulsando y que han encontrado el punto de unión con su propósito para ser relevantes. 

El acompañamiento de los clientes es lo que garantizará la claridad en la información y hará que tu lead llegue a la compra. Para cada etapa del recorrido del comprador debemos tener un contenido especializado y dirigido. Las guías y el contenido centrado en los problemas son típicos de la etapa de descubrimiento, los videos y tutoriales que se centren en las soluciones se ajustan mejor en la etapa de consideración y cerraremos con casos de éxito, demos y pruebas en la última etapa que es la de decisión para despejar todas las dudas y darle ese impulso al cliente que necesita para tomar la decisión.

Cada tipo de contenido se ajusta a las distintas preguntas y dificultades que una persona puede llegar a tener a lo largo de las tres etapas de su ciclo de compra. Lo importante en este punto es diseñar un plan que te permita acercar el contenido justo, en el momento adecuado, y a la persona indicada.

En la siguiente ilustración nos enfocamos en mostrarte como puedes construir la relación con tu cliente potencial, para llevarlo de la mano en cada etapa y proporcionarle la información adecuada en cada paso del proceso de compra.

agencia inbound marketing

Por último, debemos decir que la compra puede ser online u offline y depende del gusto o necesidad del cliente. Es por ello que la única forma de controlarla es acompañando al comprador, generando interés, confianza, convicción y por supuesto satisfacción.

En próximas entradas hablaremos en detalle de estos temas tan interesantes que contiene el INBOUND MARKETING. No dudes en hacernos saber tus dudas e inquietudes.

Fuente: www.detonika.com